MSP: implantar procesos digitales y aumentar la seguridad informática
17 de diciembre de 2021
In eigener Sache
Cuando las empresas necesitan servicios informáticos, pueden recurrir a un proveedor de servicios gestionados (MSP). Este se especializa en la prestación segura y fiable de servicios informáticos. Gracias a los servicios del MSP, las empresas pueden digitalizar y optimizar los procesos empresariales, aumentar la ciberseguridad y alcanzar otros objetivos individuales (por ejemplo, ganar tiempo para ejercer sus propias competencias básicas).
A continuación, entraremos en detalle en qué se entiende por un MSP y qué servicios presta. A continuación, presentamos las ventajas e inconvenientes de trabajar con PSM. Para las desventajas, sugerimos soluciones antes de concluir con nuestra oferta como MSP.
Proveedor de servicios gestionados - Definición
Un MSP vende servicios informáticos a sus clientes. Una empresa que depende del mantenimiento de sus servidores, por ejemplo, es un cliente y contrata este servicio con el MSP. Esto ahorra a la empresa el trabajo de formar a su propio personal en el mantenimiento de servidores o contratar a un experto para realizar el trabajo. En lugar de ello, recurre a los recursos de un proveedor que ofrece mantenimiento de servidores y es experto en este campo.
Además del mantenimiento de servidores, los MSP ofrecen ahora varios servicios de TI que pueden reservarse en paquetes de servicios o individualmente como servicios únicos.
Extracto de la cartera de servicios
- Servicios de alojamiento: Se proporciona y gestiona una infraestructura digital con la que los clientes pueden operar un sitio web o una tienda online, por ejemplo. Los servicios de alojamiento se clasifican como Infraestructura como Servicio (IaaS).
- Red Privada Virtual (VPN): Con la ayuda del MSP, esta red permite establecer una conexión que no es visible para las personas ajenas a la red y, por tanto, cumple altos estándares de seguridad y privacidad.
- Telefonía por Protocolo de Internet (Telefonía IP): Esta tecnología puede sustituir a la tecnología telefónica convencional y se utiliza para la telefonía a través de redes informáticas construidas según los estándares de Internet.
- Ciberseguridad: Los servicios de ciberseguridad de un MSP sirven para desarrollar y utilizar conceptos de seguridad informática personalizados para las empresas.
- Actualizaciones de software: si las actualizaciones las lleva a cabo el MSP, es más probable que no se produzcan errores de software tras la actualización o que se subsanen rápidamente tras notificarlo al proveedor de servicios.
Los MSP más comunes hoy en día son los que se comunican con sus clientes a través de redes y sólo ofrecen servicios que pueden realizarse a distancia. Hay excepciones: Hay MSP en el mercado que ofrecen servicios in situ en las instalaciones de los clientes, como la reparación de hardware.
Proveedor de servicios gestionados: una definición cada vez más amplia
En los últimos años ha habido una tendencia a definir el término MSP de forma cada vez más amplia. Aunque tradicionalmente se entiende por MSP un proveedor de servicios del sector de las tecnologías de la información, hoy en día cada vez se ofrecen bajo este término más servicios de otros sectores y ámbitos. Se trata, entre otros, de servicios de instalaciones, formación y servicios de personal.
Ejemplo 1: El contenido de una Artikels im Handelsblatt a partir de junio de 2020 es un proveedor de servicios gestionados de empleo temporal. El proveedor organiza el contacto con empresas de trabajo temporal y proveedores de servicios de personal adecuados para las empresas que contratan sus servicios. También se encarga de la administración. Según el Handelsblatt, el proveedor de servicios gestionados es también un apoyo para los contactos existentes con empresas de trabajo temporal y proveedores de servicios de personal, ya que puede simplificar la cooperación tras un examen y evaluación de los procesos.
Ejemplo 2: Existe un término técnico independiente para los proveedores de servicios gestionados que ofrecen llevar a cabo la formación del personal en las empresas: Managed Training Services (MTS). Estos proveedores crean un ecosistema de aprendizaje para las empresas, que puede incluir la puesta a disposición de personal especializado para impartir la formación del personal. También es posible que los proveedores de MTS optimicen los conceptos de formación existentes en las empresas mediante la digitalización de la oferta de aprendizaje.
Conclusión provisional: ¿Qué es un MSP?
Un MSP es un proveedor de servicios que vende servicios a clientes de una amplia gama de industrias y sectores. Aunque la oferta de los MSP se está ampliando para incluir cada vez más servicios, en la mayoría de los casos el término se refiere a la oferta de servicios de TI.
La mayoría de los MSP ofrecen servicios de TI remotos, como soluciones de seguridad empresarial, servicios de alojamiento, configuración y gestión de VPN y actualizaciones. Algunos MSP también ofrecen servicios in situ, como reparación de hardware y suministro de personal informático en la base de la empresa.
La pregunta clave: ¿cómo puede ayudar un proveedor de servicios MSP?
Un proveedor de servicios MSP ayuda a las empresas a hacer más transparentes las estructuras de costes y recursos humanos. Suponiendo que la propia empresa contrate nuevo personal temporal a intervalos regulares o autónomos de vez en cuando, también debe tener una visión general permanente del personal y de los requisitos asociados que debe cumplir:
- Costes (incluidos honorarios, salarios, cotizaciones a la seguridad social)
- Cumplimiento de los requisitos legales
- Garantizar la seguridad de cada trabajador por cuenta ajena o por cuenta propia
- Comunicación con el personal temporal
El hecho de que las empresas asignen específicamente personal en sus departamentos de personal para cumplir estos requisitos, como es el caso de un gestor de personal, por ejemplo, no es necesariamente la solución ideal. Por un lado, un gestor de personal no tiene los amplios contactos con el personal temporal y las empresas para encontrar el personal adecuado con un alto grado de certeza. Por otro, el responsable de RRHH no tiene la experiencia de los PSM en la gestión de personal y su administración.
Con el PSM, las cosas son diferentes: en primer lugar, el PSM proporciona la transparencia necesaria en la gestión de los recursos humanos. Al hacerlo, el proveedor no acepta ciertos costes sin cuestionarlos, sino que se fija el objetivo de optimizar la gestión de los recursos humanos y los costes y otros aspectos asociados. Gracias a su experiencia y especialización, el proveedor de servicios puede elegir entre una gran reserva de personal temporal y empresas para encontrar el personal más adecuado para la empresa cliente. Otra posibilidad es que el propio proveedor de servicios proporcione el personal: se trata de un proveedor MSP con un concepto de proveedor principal que cuenta con su propio personal para gestionar todos los servicios ofrecidos.
Dado que algunas empresas no tienen procesos digitalizados o tienen muy pocos, un proveedor MSP es también un punto de contacto para iniciar la transformación digital. Pasos básicos como crear y alojar una presencia web, introducir canales de comunicación digitales y garantizar la seguridad informática pueden ser realizados por un proveedor MSP.
Como extensión de estos servicios, los proveedores de MSP pueden observar los procesos de la empresa a distancia y/o in situ para identificar oportunidades de optimizarlos y realizar mejoras. Un ejemplo de optimización de procesos:
- El proveedor de MSP comprueba y evalúa una tienda online existente.
- En el proceso, el proveedor identifica déficits en el procesamiento de pedidos, así como en la gestión de clientes.
- Para aclarar ambas cosas, el proveedor pone en marcha un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) y un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
- Para optimizar y automatizar aún más los procesos operativos, el proveedor de MSP programa interfaces entre la tienda online y otros sistemas.
- El proveedor también se encarga del alojamiento y las actualizaciones de la tienda online y los sistemas asociados.
Procesos como estos ilustran cómo la creciente digitalización y la consiguiente optimización de los procesos empresariales puede ser llevada a cabo por un proveedor de MSP. En lo que respecta a la comunicación con los clientes, la ciberseguridad, la gestión de proveedores y otros ámbitos de trabajo en las empresas, existen perspectivas como éstas. Cuantos más procesos estén en una sola mano, más fluida y coherentemente podrá trabajar un proveedor de MSP y crear sinergias entre los distintos departamentos de la empresa para extender las ventajas a toda la compañía.
¿Cuáles son las desventajas y los retos asociados a la contratación de un proveedor MSP?
Una desventaja asociada al uso de servicios de TI es la pérdida de control. Al delegar ciertas tareas o procesos, la empresa renuncia automáticamente al control. Algunos ejemplos de posibles pérdidas de control son los siguientes:
- Creación y cesión de cuentas de usuario al MSP, que de este modo obtiene acceso a determinados componentes del sistema.
- Acceso del personal del MSP al interior de la empresa.
- Acceso del MSP a los sistemas de los clientes de la empresa
- Otorgamiento de poderes que permitan al MSP comunicarse en nombre de la empresa hasta cierto punto.
Estos poderes potenciales concedidos a un MSP por la empresa contratante representan una pérdida de control. Ahora la cuestión no es sólo si confiar en el proveedor en su conjunto, sino también si confiar en cualquier empleado del MSP que teóricamente podría abusar de la confianza de diversas maneras a espaldas del proveedor sin que éste lo supiera: La revelación de información interna de la empresa y la caza furtiva de clientes son sólo algunos de los ejemplos de posibles violaciones de la confianza.
Además de la desventaja de perder el control, al recurrir a un MSP, las empresas pierden la oportunidad de hacer el trabajo por sí mismas y, por tanto, de aprender. Cuanto más y con mayor precisión conozca una empresa sus propios procesos, mejor podrá utilizar este know-how para sus propios fines. El know-how propio en todos los segmentos de negocio tiene la ventaja de la competencia integral, que puede utilizarse provechosamente en las conversaciones con los clientes en determinadas circunstancias.
Por último, cabe mencionar la desventaja de los costes incurridos: La cuantía de los costes depende del proveedor respectivo y del alcance de los servicios contratados con él, por lo que se ofrecen diferentes modelos de facturación -principalmente cuotas mensuales, cuotas por hora o tarifas planas-. Sin embargo, en la mayoría de los casos es dudoso que los costes en que se incurre supongan una desventaja, ya que las empresas ganan tiempo delegando determinadas tareas y procesos. Al mismo tiempo, la experiencia de un MSP suele permitirle realizar su trabajo con rapidez y calidad. Como resultado, a pesar de los costes adicionales para el MSP, las empresas siguen registrando mayores beneficios en sus cuentas finales, porque normalmente pueden invertir el tiempo de trabajo ganado en el negocio principal, en el que de todos modos tienen más experiencia. La expansión de la actividad principal suele aumentar los beneficios de la empresa más rápidamente de lo que los costes adicionales del trabajo del PSM los reducen.
Soluciones sugeridas a los retos asociados a la contratación de MSP
El mayor reto que plantea la contratación de un proveedor de servicios MSP es minimizar la pérdida de control que supone la concesión obligatoria de derechos de acceso al proveedor de servicios. Este reto se hace mayor para las empresas que utilizan, por ejemplo, Software-as-a-Service (SaaS) o IaaS, ya que en ambos casos los centros de datos ya no están bajo el control de la empresa.
El acceso limitado en el tiempo es una solución a este reto. Para lograrlo, se acuerdan y cumplen protocolos MSP, como ocurre, por ejemplo, en Zero-Trust-Sicherheitsstrategie. Además, es útil definir cuentas individuales para poder comprobar a qué cuenta deben asignarse las actividades. Si, por el contrario, los proveedores de servicios MSP utilizan cuentas compartidas -especialmente si se utilizan las cuentas de los empleados de la empresa-, difícilmente será posible asignar las actividades a la persona que las realiza. Se aconseja a las empresas que, antes de encargar un MSP, comuniquen en qué medida se utilizan medidas de restricción de acceso y cuentas individuales con asignación estricta de tareas.
Otro reto al trabajar con proveedores de MSP que se ha mencionado anteriormente es dejar que el proveedor de MSP haga su trabajo, pero sin dejar de entender lo que hace para ampliar los propios conocimientos técnicos y poder utilizar los conocimientos adquiridos para fines empresariales en caso necesario.
En este punto, resulta útil exigir a los proveedores de servicios MSP un estrecho seguimiento de las medidas adoptadas y sus beneficios. Cuanto más valor concedan los directivos de una empresa a la comunicación estrecha con los proveedores de servicios MSP, más conocimientos técnicos adquirirán en el curso del trabajo del MSP. Otro medio útil para transmitir conocimientos técnicos a toda la empresa es organizar formación sobre los temas pertinentes; aquí es donde entran en juego las ofertas de MTS que algunos MSP ofrecen además de los servicios de TI.
Tomando como ejemplo ENBITCON: Proveedor de Servicios Gestionados para Cloud, Secure Mail Gateway, Backups y otros servicios
En ENBITCON operamos como Proveedor de Servicios Gestionados. Como tal, le proporcionamos varios servicios de TI para la digitalización y optimización de sus procesos de trabajo. Uno de los principales objetivos de nuestra Managed IT Services es la seguridad. Dado que no solo evolucionan las aplicaciones de seguridad, sino también los ciberdelincuentes, algunos de los cuales utilizan la inteligencia artificial (IA) para piratear las redes, los programas antivirus estandarizados apenas garantizan ya un nivel de seguridad adecuado.
Por ello, ENBITCON ofrece a las empresas soluciones personalizadas para su ecosistema. Con el Managed Firewall, el Managed FortiAnalyzer y el Secure Mail Gateway, se adoptan medidas de seguridad globales adaptadas a la empresa. Mediante el escaneo de vulnerabilidades informáticas, ENBITCON es capaz de prevenir ataques y mostrar así la deseable visión de futuro de un MSP.
Otras ofertas, como Veeam Cloud Connect, proporcionan una infraestructura digital escalable y redundante como base sólida para las actividades empresariales y la presencia de las empresas en Internet.
Conclusión y perspectivas
Con un MSP a su lado, la mayoría de las empresas consiguen digitalizar sus procesos empresariales más rápido y mejor de lo que lo harían por sí solas. Además, al delegar el trabajo, las empresas tienen la oportunidad de centrarse en sus competencias básicas.
El servicio de un MSP siempre va acompañado de una pérdida de control. La pérdida de control es inevitable por la delegación de ciertas tareas o segmentos de negocio, pero puede limitarse mediante un acceso limitado en el tiempo y el establecimiento de cuentas individuales con una clara asignación de tareas. Las medidas contra la pérdida de control son estándar para los proveedores de servicios MSP profesionales.
Debido a la creciente digitalización en muchas industrias y a la creciente complejidad de las aplicaciones y su gestión, para la mayoría de las empresas es ventajoso contratar un MSP a largo plazo. Especialmente desde el punto de vista de la seguridad informática, no parece haber alternativa a trabajar con un MSP.